--- title: "Nom de la Politique mis à jour : Service à la clientèle accessible" slug: "service-a-la-clientele-accessible" updated: 2026-09-17T19:34:28Z published: 2026-09-17T19:34:28Z canonical: "help.ocas.ca/service-a-la-clientele-accessible" --- > ## Documentation Index > Fetch the complete documentation index at: https://help.ocas.ca/llms.txt > Use this file to discover all available pages before exploring further. # Nom de la Politique mis à jour : Service à la clientèle accessible ## Objectif OCAS Application Services Inc. (« OCAS ») se conforme aux exigences des *Normes d’accessibilité intégrées*, Règlement de l’Ontario 191/11 pris en application de la *Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario* (« LAPHO »). OCAS s’engage à fournir des services d’une manière qui respecte la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Nous nous engageons à offrir aux personnes handicapées la même possibilité d’accéder à nos services et d’en bénéficier, et ce, au même endroit et de la même manière que les autres clients, à moins qu’une mesure de rechange ne soit nécessaire. ## Champ d’application La présente politique s’applique aux employés, aux bénévoles, aux agents et/ou aux sous-traitants qui traitent avec le public au nom d’OCAS, ou à d’autres tiers agissant au nom d’OCAS dans la fourniture de biens et de services. ## Responsabilité Tout un chacun chez OCAS doit traiter les clients avec dignité et respect. Les clients handicapés doivent être traités et communiquer avec eux d’une manière qui tienne compte de leur handicap, le cas échéant. OCAS exige que toutes les personnes qui fournissent des services en son nom offrent aux clients des chances égales d’accéder aux biens et services, et que des aménagements soient prévus si nécessaire. La direction d’OCAS est chargée de garantir l’égalité d’accès et de s’assurer que les employés aient la formation et les connaissances nécessaires pour servir les clients handicapés, et de veiller à ce qu’OCAS respecte ses obligations aux termes de la LAPHO, conformément à la présente politique. Les gestionnaires sont également chargés de faire respecter la présente politique. Les employés ont la responsabilité de participer aux activités de formation et de toujours respecter la politique et les procédures d’OCAS en matière d’accessibilité – y compris, sans toutefois s’y limiter, la présente politique. ## Définitions Le terme « handicap » désigne : - tout degré d’incapacité physique, d’infirmité, de malformation ou de défigurement dû à une lésion corporelle, une anomalie congénitale ou une maladie, et, notamment, le diabète sucré, l’épilepsie, un traumatisme crânien, tout degré de paralysie, une amputation, l’incoordination motrice, la cécité ou une déficience visuelle, la surdité ou une déficience auditive, la mutité ou un trouble de la parole, ou la nécessité de recourir à un chien-guide ou à un autre animal, à un fauteuil roulant ou à un autre appareil ou dispositif correctif; - une déficience intellectuelle ou un trouble du développement; - une difficulté d’apprentissage ou un dysfonctionnement d’un ou de plusieurs des processus de la compréhension ou de l’utilisation de symboles ou de la langue parlée; - un trouble mental; ou - une lésion ou une invalidité pour laquelle des prestations ont été demandées ou reçues dans le cadre du régime d’assurance créé aux termes de la *Loi de 1997 sur la sécurité professionnelle et l’assurance contre les accidents du travail*. ## Exigences en Matière de Service à la Clientèle ### Prestation de services aux personnes handicapées #### Communications : - Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap. - Nous formerons le personnel qui communique avec les clients sur la manière d’interagir et de communiquer avec les personnes handicapées. - Dans la mesure du possible, nous proposerons aux clients handicapés d’autres formats de communication qui répondront à leurs besoins dans les meilleurs délais. - Dans la mesure du possible, les documents seront fournis aux clients dans un format de rechange qui répondra à leurs besoins dans les meilleurs délais. #### Services téléphoniques : - Nous nous engageons à fournir à nos clients un service téléphonique entièrement accessible. Nous formerons notre personnel à communiquer avec les clients par téléphone en tenant compte de leur handicap, dans un langage clair et simple, en parlant clairement et lentement si nécessaire. - Nous proposerons de communiquer avec les clients par courriel ou par d’autres moyens disponibles si la communication téléphonique ne répond pas à leurs besoins ou n’est pas disponible. #### Appareils fonctionnels : - OCAS s’engage à servir les personnes handicapées qui utilisent des appareils fonctionnels pour obtenir ou utiliser nos services, ou en bénéficier. Les personnes handicapées peuvent utiliser leurs propres appareils fonctionnels lorsqu’elles obtiennent un service fourni par OCAS. Nous nous assurerons que notre personnel soit formé et familiarisé avec les divers appareils fonctionnels pouvant être utilisés par les clients handicapés lorsqu’ils accèdent à nos services. #### Animaux d’assistance : - OCAS accueille les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans les parties de ses locaux qui sont ouvertes au public et à d’autres tiers. Nous nous assurerons également que tout le personnel en contact avec le public soit correctement formé à la manière d’interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance. #### Personne de soutien : - OCAS accueille les personnes handicapées accompagnées d’une personne de soutien. Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à entrer dans les locaux avec cette dernière. À aucun moment, une personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien ne se verra refuser l’accès à cette dernière lorsqu’elle se trouve dans nos locaux. - Dans les situations où des renseignements confidentiels peuvent être communiqués en présence d’une personne de soutien, OCAS obtiendra le consentement de la personne handicapée avant toute conversation où des renseignements confidentiels pourraient être communiqués. OCAS peut exiger qu’une personne handicapée soit accompagnée d’une personne de soutien si, après avoir consulté la personne et examiné les preuves disponibles, OCAS détermine qu’une personne de soutien est nécessaire pour des raisons de santé ou de sécurité et qu’il n’existe aucun autre moyen raisonnable de répondre à ces préoccupations. #### Avis d’interruption de services : - Des interruptions des services peuvent survenir pour des raisons pouvant ou non être sous le contrôle ou à la connaissance d’OCAS. En cas d’interruption prévue ou imprévue des installations ou des services dont dépendent les clients handicapés pour accéder aux services d’OCAS, ou les utiliser, des efforts raisonnables seront pris pour en informer rapidement les clients. Dans la mesure du possible, ces avis comprendront des renseignements sur la raison de l’interruption, la durée prévue de cette dernière et une description des services ou des installations de remplacement, le cas échéant. Nous reconnaissons que la capacité à fournir un avis approprié en cas d’interruption peut être limitée dans les situations d’urgence à l’origine de l’interruption temporaire. - Ces avis seront publiés ou disponibles dans le site Web d’OCAS. ### Formation du personnel OCAS offre une formation à ses employés, à ses bénévoles, aux personnes qui participent à l’élaboration des politiques et à toutes les autres personnes qui fournissent des biens ou des services au nom d’OCAS. La formation comprend l’examen des objectifs de la LAPHO et de ses exigences en matière de service à la clientèle. Les personnes reçoivent également des instructions sur la manière d’interagir et de communiquer avec les personnes handicapées, sur la manière d’interagir avec les personnes qui utilisent un appareil fonctionnel ou qui ont besoin d’un chien-guide, d’un animal d’assistance ou d’une personne de soutien, sur la manière d’utiliser les équipements ou appareils disponibles dans les locaux d’OCAS et sur la marche à suivre si une personne handicapée a des difficultés à accéder aux biens ou services d’OCAS. La formation est dispensée de manière continue, et ce, lorsque des changements sont apportés aux politiques relatives au service à la clientèle pour les personnes handicapées, et elle est dispensée dès que possible aux nouveaux employés. OCAS conserve les dossiers relatifs à la formation dispensée. ### Processus de rétroaction Les clients d’OCAS peuvent faire part de leurs commentaires, y compris concernant la prestation de services aux personnes handicapées. Les commentaires sur la manière dont OCAS fournit des services aux personnes handicapées peuvent être transmis par courriel, par la poste, par téléphone (tel qu’indiqué ci-dessous) ou par le biais de notre page de contact : [ocas.ca/accessibilite](https://www.ocas.ca/accessibilite). Tous les commentaires seront pris en compte. Si une plainte est reçue quant à la manière dont OCAS fournit des biens ou des services à une personne handicapée, OCAS examinera cette dernière dès que possible et en discutera avec la personne plaignante. Le cas échéant, OCAS prendra des mesures correctives pour répondre aux préoccupations soulevées dans la plainte. Les commentaires peuvent être fournis verbalement (en personne ou par téléphone), par écrit (à la main, remis en mains propres ou par courriel) ou par tout autre moyen, selon les besoins. Les commentaires seront utilisés afin d’améliorer le service. ### Soumission de commentaires Les commentaires peuvent être soumis à la personne suivante : Responsable, Service à la clientèle / ou personne désignée Tél. : 519-763-4725 Numéro sans frais (au Canada) : 1-888-892-2228 Courriel : [accessibility@ocas.ca](mailto:accessibility@ocas.ca) Par la poste ou en personne : 60 Corporate Court, Guelph (Ontario) N1G 5J3 ### Avis de disponibilité et format des documents OCAS publiera un avis sur son site Web pour informer les clients de leur droit d’obtenir des copies de la présente politique et de tout autre document requis par la LAPHO. OCAS fera tout son possible pour mettre à disposition les documents demandés dans un format ou avec un support de communication adapté au handicap du client. ### Site Web et contenu Web accessibles OCAS s’assurera, dans la mesure du possible et lorsqu’il contrôle les sites Web et le contenu Web directement ou par le biais d’une relation contractuelle, que son contenu Web soit conforme aux directives d’accessibilité du contenu Web (WCAG) 2.0 du World Wide Web Consortium au niveau AA. ## Questions sur la présente politique Si vous avez des questions sur la politique, son objectif ou les procédures connexes, veuillez contacter la personne suivante : Responsable du service à la clientèle Courriel : [service@ocas.ca](mailto:services@ocas.ca) 60 Corporate Court, Guelph (Ontario) N1G 5J3 Si vous souhaitez que nous vous fournissions des formats accessibles et des aides à la communication, veuillez inclure les renseignements suivants dans votre demande : 1. Nom 2. Coordonnées (téléphone et/ou courriel) 3. Bref résumé de vos besoins La présente politique et les procédures connexes seront révisées chaque année, au besoin, afin de s’assurer de leur conformité avec la LAPHO et de les mettre à jour si nécessaire advenant des modifications législatives. OCAS s’engage à élaborer des politiques respectant et favorisant la dignité et l’autonomie des personnes handicapées. Les politiques et procédures d’OCAS sont élaborées et mises à jour afin de promouvoir l’accès complet à nos services et le respect de toutes et tous. ## Références - *Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario*, L.O. 2005, chap. 11 - *Normes d’accessibilité intégrées*, Règlement de l’Ontario 191/11 - *Loi sur les droits des aveugles*, L.R.O. 1990, chap. B.7 - *Loi sur la responsabilité des propriétaires de chiens*, L.R.O. 1990, chap. D.16 - *Code des droits de la personne de l’Ontario*, L.R.O. 1990, chap. H.19